¿Cómo mejorar la atención al cliente en redes sociales?

Actualmente, la tecnología se ha convertido en un aliado para realizar la mayoría de nuestras actividades durante el día; tus clientes también se encuentran en redes sociales y otros medios de contacto.

Abrir un canal donde puedan expresarse libremente sobre tu producto o servicios y disipar sus dudas es ya una necesidad para la supervivencia de tu negocio, te explicamos porque.

Independientemente de los objetivos que se hayan fijado, en cada campaña se requiere un canal de comunicación bidireccional con el cliente, con esto podrás obtener ideas de mejora para tu bien o servicio.

Algunas organizaciones han implementado el servicio de Chatbot o asistente virtual; sin embargo con el uso se ha demostrado que toma mucho tiempo de entrenamiento y perfeccionamiento.

En cuyo caso sólo se permite en situaciones donde no hay agentes de atención presentes y sea para algo específico, con respuestas preestablecidas.

A continuación se presentarán algunos consejos, para que tus clientes tengan una mejor atención:

¿Qué herramientas tengo a mi alcance?

Al inicio de la campaña es conveniente definir las herramientas digitales que requeriremos y el personal que estará presente en el área de atención al cliente. Asegúrate que sea gente que entiende tu marca, la conoce y se identifica.

También es relevante que se les brindes la formación adecuada a tus colaboradores sobre tu bien o servicio, para qué se resuelvan dudas que puedan surgir en cada proceso de la venta.

Genera un proceso, pero que no está “predeterminado”

Es común que se tenga un protocolo, sin embargo cada caso y cada persona son diferentes; no es correcto tratar a cada cliente por igual, haciendo la atención incómoda y monótona para ambas partes.

Ten a la mano un plan de crisis para la atención al cliente en redes sociales

Siempre existe la posibilidad de que encuentres a gente que no es ética y generar conflicto sin ninguna razón, por lo que debes de mantener la calma y buscar una solución de manera inteligente.

Lo más recomendable es tener un plan estructurado y bases sólidas para hacer frente a comentarios lascivos, respondiendo cortésmente y sin mentir.

También en caso que la tecnología falle o caiga información valiosa en manos equivocadas, se sugiere tener un manual para tales casos.

Ten la iniciativa, siempre

Siempre hay que ser proactivos, ofreciendo soluciones para resolver cuanto antes el problema.

Considera que si un sólo cliente se queja y no tiene respuesta, alguien más se le unirá, ya que suele despertar simpatía en la audiencia.

Inmediatamente contacta al cliente, ofrece una solución y públicamente muestra las pruebas de que has cumplido; la mejor respuesta será el agradecimiento del cliente en tus perfiles por haber apoyado.

No demorar las respuestas

No es secreto que genera estrés esperar una respuesta o una confirmación; más cuando hay un pago de promedio, las cosas pueden ponerse difíciles.

Si tenemos un horario de atención, automatiza un mensaje con dicha información, para que el usuario sepa cuándo va a tener respuesta.

También es importante, que, si la gestión va a tardar, comunicárselo al cliente, para evitar confusión y ansiedad de su parte.